クレーマーの定義とは。
・通常では苦情といえないものを大げさに騒ぎ立てる。
・一回のクレームで複数の事象を取り上げる、連続技を持つ。
・相手とのやりとりを、「苦情ゲーム」として愉しんでいる。
・恐喝にはいたらないが、対応に困るような脅しをしかけてくる。
・訴え先が一箇所ではなく、関連先全てが対象になる。
・家族もクレーマーと認めている。
読んでる人間としては面白かったです。
でも、実際に対処したらたまらないだろうなあと思う。
著者は大阪のデパートにお勤めで、
客のクレームに対処する部署に勤めている。
その著者が、今までの体験からクレーマーの定義、
対処法などを教えてくれる。
体験談をひとつご紹介。
店頭に、見た目からコワイ系、
いわゆるヤクザのような人がやってきた。
宝石店、眼鏡店などに置いてある無料の洗浄器で、
ペンダントを洗ったところ、
先についている石が取れたのだという。
石は彼の申告によると、1カラットのダイヤモンド。
質入するので、どうしてもなおしてほしいという。
質屋があいている7時までがタイムリミットだとごねはじめる。
時間は夕方の5時ごろ。
もともと無料で使わせるものなので、
店が責任を取る必要はないはずなのだが、
風体が恐ろしくて店員はつい、その男の言うことに
「対応」してしまう。
押し問答の途中、男が「車を動かしてくる」という。
路上駐車しているのだ。
そこで、店員の機転により、ペンダントを男に返す。
もし、預かったままだと、帰ってきたときに
「石をすりかえられた。1カラットのダイヤを返してもらおう」
とつけこまれる原因を自ら作ってしまうことになる…。
他にも、説明を聞いて買って帰ったはずのコンロの使い方を間違え、
傷ついいたテーブルを弁償しろという人、
店員の言葉じりをとらえて何度も呼び出す人、
もうめちゃくちゃである。
そんなクレーマーへの対応策は、
・非があれば真摯に謝罪する。
・感情を抑え、話をきく。
・性格にメモをとる。
何より、こちらが正しいと思うことは譲らないことが大事みたいだ。
真摯に、礼儀正しく、時には相手の懐に飛び込み、
こちらの正当性を理解してもらう。
今、学校に対して、
「子供が窓を割ったのは校庭に石が落ちていたから。
学校が悪い」なんて言ってくる親がいるんだそうです。
常識が通用しない相手というのは、確実に増えているみたい。
実体験で、例も豊富、しかも楽しく読めるし、
対応策のなどのまとめ方もうまい。
新書というサイズもいい。通勤のお供にオススメの一冊。
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